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行業(yè)資訊

泡泡瑪特官方賣的盲盒“非正品”？最新回應(yīng)來了……

作者: 發(fā)布時(shí)間：2022/3/10 15:11:33 關(guān)注：1862 人

原始來源/綜合我要投訴-周到上海/紅星新聞等

近日，有多名消費(fèi)者反映，抽到的泡泡瑪特“SKULLPANDA夜之城系列”隱藏款盲盒“夜之守護(hù)”存在商品瑕疵，申請售后換貨卻被客服告知，寄回的隱藏款盲盒是“非正品”，不能售后。還有消費(fèi)者表示，泡泡瑪特退回的盲盒與消費(fèi)者寄過去的盲盒不一致，且不能鑒定證據(jù)。經(jīng)過消費(fèi)者近一個(gè)月的維權(quán)，泡泡瑪特轉(zhuǎn)變態(tài)度，對上述盲盒進(jìn)行了售后換貨。

詫異：與正品不符的盲盒？

據(jù)我要投訴-周到上海報(bào)道：小蘇是一位盲盒愛好者，“SKULLPANDA夜之城系列”發(fā)售當(dāng)天，他就興沖沖地在泡泡瑪特官方小程序下了單。幾天后，小蘇收到了心心念念的手辦，可是，他最期待的“夜之守護(hù)”娃娃的嘴角，卻有一個(gè)明顯的黑色瑕疵。

小蘇遂和泡泡瑪特官方客服溝通，表示需要換貨，客服同意后，小蘇在泡泡瑪特官方平臺提交了換貨申請。平臺很快通過了申請，當(dāng)天下午，平臺便指定德邦快遞上門收貨了。

直到2月中旬，他才接到泡泡瑪特官方客服打來的電話，“客服跟我說，他們鑒定組驗(yàn)證完，說我這個(gè)（娃娃）與正品不符，導(dǎo)致無法換貨，然后現(xiàn)在給我把快遞退回來。”小蘇感到匪夷所思，自己在泡泡瑪特官方平臺買的盲盒，竟被官方鑒定為假貨。

小蘇氣憤地與客服開始理論，“你們1月20號才線上發(fā)售，我作為一個(gè)普通消費(fèi)者，沒有能力也沒有時(shí)間造假。”

隨后，小蘇提出讓泡泡瑪特客服人員提供相關(guān)監(jiān)控視頻為證，但客服人員表示，監(jiān)控視頻只能內(nèi)部查看，不能提供給消費(fèi)者，小蘇又讓客服提供鑒定為假貨的憑據(jù)，但客服人員一直回避，只是不斷跟他確認(rèn)退貨地址。

溝通無效后，小蘇還是收到了泡泡瑪特退回的快遞。這次，小蘇在打開快遞盒前，先打開了攝像頭。

事后證明，他的決定是正確的。因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)，娃娃嘴邊的黑色瑕疵不見了，取而代之的是嘴唇上的明顯掉漆和手指的磨損——也就是說，被退回的“夜之守護(hù)”，很可能并不是他之前寄出的那一個(gè)盲盒娃娃。

然而，僅憑這一段開箱視頻，小蘇還是難以證明，自己寄給泡泡瑪特的那只“夜之守護(hù)”，就是當(dāng)初自己從官方渠道買到的那只。

維權(quán)：消費(fèi)者艱難的自證

消費(fèi)者“鹿鹿”有相對完整的開箱視頻，也有收到快遞后的開盒視頻，然而當(dāng)她因?yàn)橥尥揞^上的兩只角顏色不一致而申請換貨時(shí)，泡泡瑪特的客服專員依然回復(fù)“不予售后更換”！

2月18日，泡泡瑪特客服通知她的娃娃系“非正品”，并將快遞退回。

快遞送到后，她現(xiàn)場要求快遞員開箱驗(yàn)貨，相對幸運(yùn)的是，“鹿鹿”拿到的退回娃娃還是她寄出的那只。可是，這只“夜之守護(hù)”回到“鹿鹿”手上時(shí)，卻多了許多劃痕，盒子和卡片也都消失了。看到這一幕，“鹿鹿”不得不再次和泡泡瑪特客服溝通。對此，客服人員表示，因?yàn)殍b定為“非正品”，所以不會(huì)進(jìn)行售后。

當(dāng)“鹿鹿”再次提出希望泡泡瑪特給出鑒定為“非正品”的理由和證據(jù)時(shí)，客服人員支支吾吾，答不上來，僅表示會(huì)幫“鹿鹿”反饋。

回應(yīng)：內(nèi)部信息同步存在時(shí)間差

調(diào)取開箱視頻、尋找快遞公司、核查娃娃細(xì)節(jié)……一名消費(fèi)者說，當(dāng)他們?yōu)榱俗宰C清白而不懈努力時(shí)，泡泡瑪特一句“與正品不符”的回復(fù)，“太過簡單粗暴”，“毫無公平可言”，完全沒有理會(huì)消費(fèi)者的合理質(zhì)疑：官方渠道抽到的泡泡瑪特隱藏款盲盒竟被認(rèn)定為“與正品不符”，究竟是誰在造假？泡泡瑪特認(rèn)定盲盒是否系“正品”的依據(jù)是什么？泡泡瑪特退回的盲盒為何與消費(fèi)者寄過去的盲盒不一致？

另據(jù)紅星新聞報(bào)道：3月8日，泡泡瑪特相關(guān)負(fù)責(zé)人向紅星資本局回應(yīng)稱：“我們已經(jīng)和絕大多數(shù)消費(fèi)者和解，進(jìn)行了正常的售后服務(wù)。導(dǎo)致鑒定出現(xiàn)誤差的具體原因還在排查，由于SP夜之城是熱銷系列，貨量很大，不同批次的商品來自多家工廠，也可能存在一些細(xì)微差異，初步看問題是由于我們在這方面信息內(nèi)部同步方面存在時(shí)間差導(dǎo)致的。很抱歉因?yàn)樯唐穯栴}給大家造成了困擾。泡泡瑪特充分重視消費(fèi)者的體驗(yàn)，如有商品問題會(huì)第一時(shí)間給與協(xié)調(diào)解決，我們也會(huì)進(jìn)一步完善內(nèi)部退換貨及鑒定流程，避免發(fā)生類似問題。”

但至于為什么泡泡瑪特退回的盲盒與消費(fèi)者寄過去的盲盒不一致，為什么不能提供鑒定證據(jù)，如何提升品控，截至紅星資本局3月8日發(fā)稿，泡泡瑪特方面暫無回應(yīng)。